Nov 30, 2012 | Von: Margit Heuser Keine Kommentare

Wie schlagfertig sind Sie?

In diesem Selbsttest begegnen Ihnen Alltagssituationen im Reisebüro. kreuzen Sie die Reaktion ein, die Ihrer am nächsten kommt:

(1) Ein älterer Herr möchte eine Luxus-Karibik-Kreuzfahrt buchen und hat zuvor noch ein paar Spezial-Fragen. Obwohl Sie schon viele Kreuzfahrten gebucht haben, können Sie die Fragen nicht so einfach beantworten. Leider hat auch Ihre Kollegin keine Idee und Sie rufen bei der Reederei an. Dort hängen Sie ziemlich lange in der Warteschleife. Schließlich können Sie ihm alle seine Fragen beantworten. Als Kommentar kam dann von dem älteren Herrn: „Junges Fräulein, ist das Ihre erste Kreuzfahrten-Buchung?“

  • A Da bleibt mir doch die Spucke weg und mir fällt nichts Passendes ein.
  • D Ich ignoriere die Frage, lächle und beschreibe den Rest des Angebotes.
  • C Ich antworte freundlich: Ich nehme mir gern besonders viel Zeit für sie.
  • B Über so eine Frechheit kann ich mich nur aufregen.

(2) Die Kollegin ist im Urlaub und ihr Stammkunde möchte eine Auskunft über seine gebuchte Reise. Nachdem es einen Augenblick gedauert hat, bis der Vorgang auf dem Bildschirm erscheint, kommt die ungeduldige Frage: „Wissen Sie darüber überhaupt Bescheid?“

  • D Ich frage ganz freundlich: Wie soll ich das verstehen?
  • A Ich schweige erschrocken.
  • B So ein Volltrottel, denke ich. Soll er doch das nächste Mal wieder zu der Kollegin gehen.
  • C Ich gebe ihm zu verstehen: Wir sind alle über die Vorgänge unserer Kollegen bestens informiert.

(3) Nachdem Sie den Abreisetag eines Kunden bereits zum vierten Mal umgebucht haben, sagen Sie zu ihm, dass Sie jetzt ganz dringend das Ticket ausstellen müssen. Darauf kommt von ihm ganz wütend: „Jetzt sind sie doch nicht so emotional!“

  • B Ich denke, der hat doch keine Ahnung, was Emotionen sind.
  • D Ich erwidere nach einem kurzen Moment der Fassung: Emotionalität ist mein Lieblingsfach.
  • C Ich kontere freundlich: „Ich bin nicht emotional ich bin kreativ.“
  • A Ich könnte heulen, das geht ganz schön unter die Haut.

(4) Nachdem Sie mit einem Kunden mehrere Tage telefoniert haben und er seine Wünsche fast täglich änderte, sind sie jetzt endlich soweit, ihm seine 30 Tage-Australien-Rundreise zu präsentieren. Er hört sich alles an und meint zum Schluss, dass er jetzt doch lieber auf die Malediven möchte. Sie holen tief Luft und fragen den Kunden, ob er sich denn jetzt ganz sicher sei und Sie wirklich alles komplett ändern müssen. Daraufhin sagte er völlig entrüstet: „Regen Sie sich doch nicht so auf!“

  • B Sie denken sich: Das Einzige, was mich gerade aufregt, ist dieser Typ.
  • A Schluchz.
  • C Sie sagen ganz freundlich: „Danke, dass sie mich darauf aufmerksam machen. Aufregung tut mir wirklich nicht gut.“
  • D Sie sagen ganz ruhig: „Was gefällt ihnen an Australien jetzt nicht mehr und an den Malediven

(5) Flugzeitenänderungen: unser täglich Brot. Niemand mag diese Anrufe! Doch heute trifft es Sie: Gleich der erste Kunde hat schon die zweite Änderung. Jetzt fliegt er um 4.30 Uhr nach Hause. Der Kunde fragt wütend und fragt nach Ihrem Vorgesetzten.

  • A Schluck, was mach ich jetzt? Schnell ans Telefon und meine Chefin anrufen.
  • C Ich versuche es mit: „Meine Chefin wird ihnen bestimmt die gleiche Antwort geben.“
  • D ich frage: „Was halten Sie davon, wenn wir uns beide bei einer Tasse Kaffee in unserem Büro in Ruhe über diese Situation unterhalten?“
  • B Mein Chef macht mich rund, wenn ich den schicke. Ich sage ihm trotzdem schnell den Namen dann habe ich ihn los.

Die Auswertung ist ganz einfach: Zählen Sie die Buchstaben zusammen, wie oft haben Sie angekreuzt:

A: …..
B: …..
C: …..
D: …..

A: Der unsichere Typ

Sie ärgern sich oft im Nachhinein, wenn Ihnen ein passender Spruch zu spät einfällt. Da hilft nur eins: Die Schlagfertigkeit trainieren! Wenn Sie ein paar Antworten lernen und sich ein paar Schlagfertigkeits-Strategien einprägen (z. B. Angriffe gezielt überhören, zurückfragen oder unerwartet zustimmen) werden Sie sich souveräner fühlen und selbstbewusster auftreten.

B: Der Defensive
Übung macht den Meister. Versuchen Sie es mal mit einer Gegenfrage: „Wie meinen sie das?“ oder: „Was kann ich tun, um unser Problem zu lösen?“ Bevor Sie wild drauf loskontern, noch eine kleine Regel: Durchatmen. Das tut dem Körper gut und Sie verschaffen sich einen Augenblicksvorsprung.

C: Der Zurückschlagende
Sie sind extrem schlagfertig und können jeden Spruch mit einem noch besseren kontern. Die meisten Menschen machen diesen Fehler nur einmal, denn sie fürchten Ihre spitze Zunge! Es stimmt schon, manchmal übertreiben Sie es fast ein bisschen und setzen noch eins oben drauf, wo es ein simples Augenrollen oder ein „sanfterer“ Spruch auch getan hatte. Dass Sie spontan auf die Sprüche Ihrer Mitmenschen reagieren, deutet auf ein natürliches Talent in Sachen Schlagfertigkeit hin. Wenn Sie lernen, Vertrauen in diese Fähigkeit zu haben und aus einer Position innerer Stärke zu reagieren, kommt der Humor in Ihren Antworten von selbst.

D: Der Souveräne
Souveränität ist auch deswegen das Fundament einer gelungenen Kommunikation, weil souveräne Menschen seltener angegriffen werden. Sobald sie auftreten, ändert sich etwas im Raum. Sie flößen anderen nicht nur Respekt ein, sondern haben auch ihre Überzeugungs- und Wirkungsmittel im Griff. Das heißt: Ihre Sicherheit und Gelassenheit befähigt sie, Kommunikations-Werkzeuge so einzusetzen, dass sie damit niemandem wehtun, kein Porzellan zerschlagen und kein sinnloses verbales Kräftemessen starten.

Mein Schnellrezept gegen Sprachlosigkeit:
Verstehen Sie zunächst, was Ihnen da passiert, warum Sie innerlich auf Schnappatmung gehen. Irgendjemand hat geschafft, Ihren wunden Punkt zu treffen. Auch wenn wir oft so selbstbewusst und unverwundbar tun: Bei jedem Menschen gibt es einen schmerzhaften Moment. Vor allem im Reisebüro sind die Kunden oft sehr empfindlich in Richtung Status, Alter, Auskünfte, Wissen und Fachkompetenz. Schlagfertigkeit ist immer dann vonnöten, wenn man das Gefühl hat, angegriffen zu werden. Jetzt kommt auch noch dazu, dass nicht zu jedem jede Art der Gegenwehr passt und wir im Kundenverkehr nicht patzig und frech sein können, sondern uns elegant aus der Affäre ziehen sollten.

Die wichtigsten Regeln sind:

  1. Tipp: Angriffe gezielt überhören. Das ist besser als nur „ignorieren“, weil man es missverstehen könnte, dass man die Kunden und die Inhalte ignorieren sollte, aber hinter Angriffen steckt ja meistens was inhaltlich Wichtiges!
  2. Tipp: Rückfragen sind ein gutes Mittel um Zeit zu gewinnen. Kombinieren Sie das mit Tipp 1: Nehmen Sie bei einer Wiederholung die Wertung raus. Beispiel: „So etwas Unfähiges habe ich ja noch nie erlebt!“ – „Sie sind unzufrieden, dass schon wieder die Flugzeit geändert wurde …“ (dadurch gewinnen Sie Zeit und deeskalieren den Angriff, unter anderem, weil der Kunde sich ernst genommen fühlt).
  3. Tipp: Bewahren Sie sich Ihren Humor! Das ist immer großartig, des entschärft die Situation und Sie sorgen dafür, dass Sie locker bleiben. Dann ist es Ihr Kunde nämlich auch, selbst wenn er gerade noch auf der Palme war. Wichtig: Nicht auslachen, nicht ironisch oder gar sarkastisch werden.

Denken Sie dran: Immer mit einem schönen warmen Lächeln antworten!

Was ist Ihr persönliches Rezept gegen Sprachlosigkeit?

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