Nov 26, 2013 | Von: Margit Heuser Keine Kommentare

Rabatt im Reisebüro? Sagen Sie „Nein“ zum Kunden!

So was, jetzt geht es aber los, so eine Aufforderung von mir, einer Verkaufstrainerin? Vielleicht müssen wir die Überschrift zuerst in den richtigen Zusammenhang setzen: Gar keine Frage, wir sagen zum Kunden natürlich immer „Ja“, aber nicht um jeden Preis.

Wie reagieren Sie im Reisebüro auf die Rabattfrage, die heutzutage in nahezu jeder Branche völlig normal ist?

Sehr häufig erlebe ich Mitarbeiter, die bei der kleinsten und vorsichtigsten Nachfrage des Kunden sofort einbrechen und, die Rabatt-Schatzkiste herausholen. Was uns als Kunde vielleicht noch gefällt, ist für Reisebürochefs untragbar. Es gilt also bei Rabattforderungen die Nerven zu behalten. Wenn ihr Kunde beim nächsten Mal ganz vorsichtig sagt: „Im Reisebüro XY bekomme ich 5 % Rabatt“ dann kommt die Überschrift zum Tragen. Trauen Sie sich hier einfach mal „Nein“ zu sagen. Die Chance, dass der Kunde schreiend aus dem Laden läuft, ist denkbar gering. Wie und was fragen die Kunden zum Thema Rabatt? Welche Tipps und Ideen und Formulierungen gibt es für eine Verhandlung?

Wie viel Rabatt ist denn bei ihnen möglich?

Ihre Antworten könnten so oder so ähnlich lauten:

  • Wir haben Festpreise.
  • Unsere Agenturverträge verbieten Nachlässe.
  • Das ist ein besonders gutes Angebot. Vorgestern rief mich ein Kunde an und sagte genau zu diesem Angebot: „Bin ich froh, dass ich ein so gutes Reisebüro habe. Es klappt immer alles so wunderbar.
  • Was gefällt Ihnen an meinem Angebot?
  • Worauf legen Sie sonst noch wert?

Bei Ihnen gibt es bestimmt einen Stammkunden-Rabatt?

Vorausgesetzt es geht um einen Stammkunden (ist auch relativ).

  • Zuhören und ausreden lassen, locker bleiben und in manchen Fällen auch eine Gegenfrage stellen.
  • Ungewöhnliche Reaktion Eine nette Idee einer Reisebüro-Kollegin ist mir vor Kurzem begegnet: Ihre treue Stammkundin fragte bei einer hochwertigen Reisebuchung nach einem Stammkunden-Rabatt. Daraufhin spitzte die Mitarbeiterin ihre Lippen und warf der Kundin einen Kussmund zu. Die Kundin lachte und verstand…
  • Es gibt auch einen guten Grund dafür gibt, Preise zu „verteidigen“. Ein Kunde fordert einen Preisnachlas von 100 Euro beim Kauf eines Fernsehgeräts. Was glauben Sie, denkt der Kunde, wenn Sie sofort sagen: „Ist ok!“ Seine Gedanken werden in folgende Richtung gehen: Hätte ich nicht gefragt, hätte ich viel zu viel bezahlt oder bei denen sind die Preise so überteuert, dass es kein Problem zu sein scheint, im Preis herunterzugehen oder noch schlimmer, im Falle eines Stammkunden, der bisher nie nach einem Nachlass gefragt hat: „Sicher habe ich in der Vergangenheit immer zu viel bezahlt! Die haben mich ausgenommen. Da buche ich nicht mehr.“
  • Zugeständnisse in anderer Form? Kostenlose Zugaben, Wünsche weiterleiten, Gepäck- und Platzreservierungen, Giveaways, Wein, Sekt, Handtücher, Koffergurt, oder ähnliche Ideen.

Und wenn der Kunde dann doch nicht gleich bucht

Das muss ich mir noch überlegen

  • Welche Informationen brauchen Sie noch für Ihre Entscheidung?
  • Wie kann ich Ihnen bei der Entscheidung helfen?
  • Wie wollen wir verbleiben? Wann haben Sie wieder Zeit? Welcher Termin passt Ihnen?
  • Da habe ich gerade eine Idee: Ich reserviere Ihnen diese Reise und sie unterschreiben vorsorglich. Wenn sie mein Angebot dann wahrnehmen möchten, sparen Sie sich die Zeit für einen neuen Termin.

Ich muss noch mit meinem Mann (oder meiner Frau) sprechen

  • Wollen wir gemeinsam gleich dort anrufen?
  • Wann wollen wir einen gemeinsamen Termin vereinbaren?
  • Wie kann ich beim Überzeugen helfen?
  • Was wird Ihr Partner dazu sagen?

Fragen im Reisebüro: Wer? Wo? Was? Warum? Wann?

Ein Sonderfall, der gar nicht so selten ist

Wir geben den Mitarbeitern der Bank und den Firmenkunden schon längere Zeit Rabatt. Mit welche Möglichkeiten und Schritten können wir das mit wenig Reibungsverlust ändern?

  • Kunden die Situation erklären.
  • Über die neuen Bedingungen informieren.
  • Den besonderen Service ihres Reisebüros herausstellen.
  • Einem kleinen Übergangs-Bonbon anbieten (Reiseliteratur, Versicherung, Sonderreise, Kundenabend, oder andere Idee?)
  • und dann nur noch Augen zu und durch

Und das hier gilt für alle Fälle

Das Prinzip der höheren Instanz
Sie haben in Preisverhandlungen weitaus bessere Chancen, wenn Sie nicht die letztendliche Entscheidungsbefugnis haben. Wenn Ihr Kunde mit Ihnen einen Rabatt aushandeln möchte, sagen Sie: „Das scheint mir vertretbar, ich muss diese Frage allerdings noch mit unserer Geschäftsleitung besprechen. Ich werde morgen mit der endgültigen Entscheidung wieder auf Sie zukommen.“ Am nächsten Tag bedauern Sie: „Ich war mir sicher, ich würde das O. K. erhalten, aber die Geschäftsleitung ist nicht bereit, auf diesen Rabatt einzugehen. Wir werden eine andere Lösung finden müssen. Diese höhere Instanz funktioniert viel besser, wenn es eine vage Instanz ist, also wie in diesem Beispiel -die Geschäftsleitung- nicht der namentlich genannte Chef.

Zuhören kann auch Schweigen bedeuten oder einer spricht immer
Gerade im Preisgespräch und beim Verhandeln ist es wichtig an den richtigen Stellen schweigen zu können. Damit verdienen Sie bares Geld. Nach jedem Einwand des Kunden antworten Sie am besten mit einer Frage oder einer weiterführenden Antwort. Und dann schweigen Sie wieder. Fangen Sie auf keinen Fall an, den Kunden mit weiteren Argumenten zu bombardieren. Heben Sie sich diese noch auf. Seien Sie ruhig und hören Sie dem Kunden zu. Sollte er nicht gleich antworten, geben Sie ihm ruhig Zeit zum Nachdenken. Gewinnen wird derjenige der diesen Spannungsbogen halten und ertragen kann.

Stärken besser kommunizieren.
Sie müssen oftmals gar nicht besser sein als Ihr Mitbewerber, sie müssen ihre Stärke nur besser kommunizieren. Den Qualität findet im Kundenkopf statt. Wenn es ihnen in der Angebotspräsentation und bei der Einwandbehandlung gelungen ist, den Kunden von der hohen Qualität ihres Reiseangebotes und dem besonderen Nutzen für ihn zu überzeugen, werden sie wesentlich weniger über Rabatte verhandeln müssen.

Wir sind was wir sagen – und wir sagen was wir denken! „Unwörter“ im Reisebüro
Unwörter nenne ich Wörter, die die Bedeutung einer Aussage verfälschen, schwächen oder unglaubwürdig machen. Diese Wörter können sogar negative Gedanken, Druck und Widerspruch auslösen. Der Haken daran ist, dass das meistens im Unterbewusstsein abläuft und eine unbewusste Reaktion hervorruft.
Aus Angst vor dem „harten“ nein, wählen viele Reisebüromitarbeiter den Weichmacher Nr. 1 –eigentlich-. Eigentlich haben wir Festpreise. Eigentlich ist da nichts mehr drin und eigentlich muss ich zuerst meine Chefin fragen. Das durchschaut der Kunde heutzutage natürlich und hakt sofort nach. Die Aufzählung ist beliebig erweiterbar.

Füllwörter: äh – ähm – tja – oder so – vielleicht – eventuell – aber – auch –ja – im Prinzip – allerdings – gegebenenfalls – relativ – möglicherweise – natürlich – ziemlich – in der Regel

Verallgemeinerungen:
man – alle – jeder – jede– jedermann – irgendjemand – irgendwer – die Anderen –die Gesellschaft.

Konjunktive: müsste – hätte – dürfte – könnte – würde – möchte – wäre – sollte – wollte

Abschrecker: Angst – (aber auch keine Angst) – (kein) Problem – Sorgen – (keine) Sorgen – müssen – aber – unbedingt – sofort – ich erwarte – sollen – Mühe – Verantwortung – Disziplin

Weitere Weichmacher:
glauben – versuchen – probieren – nicht – ganz kurz – nebenbei – vielleicht

So, das waren meine Einfälle zu den Rabattanfragen. Das spannende Thema „Preisverhandlungen“ nehme ich mir beim nächsten Newsletter vor.

Weitere Tipps und Tricks finden Sie auch in meiner Reisebüro Akademie zum Thema Rabattfrage im Reisebüro.

Ich freue mich über Ihr Feedback und Ihre Erfahrungen. Einfach einen Kommentar hinterlassen.

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