Dez 30, 2013 | Von: Margit Heuser Keine Kommentare

Verschenken Sie gern Reiseberatungen?

Ein Mensch betritt Ihr Reisebüro, freundliche Begrüßung, Hauptmotiv klar erkannt: Erholung! Ihr Angebot gefällt ihm ausgesprochen gut – er kann sich allerdings nicht gleich entscheiden. Am nächsten Tag erkundigen Sie sich telefonisch nach dem Stand der Dinge. Der Kunde bedankt sich für das nette Beratungsgespräch und erzählt, dass er gestern Abend Ihre tolle Reise-Idee im Internet buchte.

Puuh, guter Rat für lau?

Bevor Sie jetzt das gemeine Internet verfluchen, hier ein kalter Schwall Wasser: Sie haben von sich aus die Reiseberatung verschenkt!

Klar: Nicht jede Beratung wird ein Auftrag. Das ist nicht nur in der Reisebranche so, sondern das gehört zum Business. Und es bedeutet vor allem nicht, dass da jemand Ihre Firma oder Sie persönlich zurückweist.

Klar ist aber auch, dass wir es wie im Märchen vom Aschenputtel halten sollten: »Die Guten ins Töpfchen, die Schlechten ins Kröpfchen“. Das heißt, dass Sie vor intensiven Gesprächen erst einmal ausloten, wie hoch die Buchungsabsicht überhaupt ist.

Ich höre Sie schon fragen: Und woher weiß ich das? Theoretisch könnte ich viel erklären, aber leider leider gibt es da nicht so die ganz klaren Regeln.

Das Bauchgefühl ist meist ein guter Ratgeber. Hier aber mal ein paar Indizien:

Die Buchungsabsicht ist vermutlich nicht so hoch

wenn eine Kundin oder ein Kunde allein in Ihren Laden kommt, aber zu zweit reisen möchte. Mein Freund ist Immobilienberater und erzählte mir, dass er einzelnen Interessenten die Wohnung nicht zeigt. Fragen Sie in jedem Fall, wie sich der Partner den Urlaub vorstellt. Nicht dass sie der Dame einen wunderbaren Wellness-Urlaub mit allem Drum und Dran anbieten und der arme Partner zu Hause, fragt sich, was auf dieser Reise für ihn dabei ist. Dumm gelaufen – dann fangen Sie nämlich im besten Fall wieder von vorne an. In jedem Fall eine kurze Bedarfsermittlung und maximal drei Angebote. Zack . Zack.

Und hier ist es schon fast eine Regel. Die Buchungsabsicht ist schwach

Last Minute-Anfragen. Ja, das ist besonders komisch. Gerade hier, eigentlich sollte hier immer kommen: ich will JETZT in Urlaub, was gibt’s?“ Das kennen Sie ja – weit gefehlt. Hier nützt die Filterfrage: „Wenn ich heute etwas Schönes für Sie finde, würden Sie dann auch buchen?“ Wenn –nein- eine kurz und bündige Bedarfsermittlung, 2-3 Angebot e ausdrucken und wie immer – einen Termin- ausmachen. Wenn ja, juhu, dann sind Sie ja im Gespräch. Bedarfsermittlung. Angebotspräsentation. Abschluss.

Auch hier ist die Buchungsabsicht fraglich

Bei Kunden, die aus allen möglichen (oft vorgeschobenen) Gründen – Frau fragen, Nacht drüber schlafen, noch keinen Urlaub beantragt- nicht gleich buchen können, empfehle ich folgende Reihenfolge: Kurze Bedarfsermittlung, maximal drei Angebote und im – besten Fall- eine Terminvereinbarung. Das klappt in der Regel mit den Worten: Bis wann haben Sie Ihre Frau/Chef gefragt oder bis wann können Sie sich entscheiden?

Die Buchungsabsicht ist auch hier nicht besonders hoch

bei Nur-Flug-Anfragen, ist es wichtig, herauszubekommen, was der Kunde schon alles recherchiert hat. Danach entscheiden Sie, ob sich die weitere Suche lohnt oder ob Sie gleich Ihren (vermutlich) höheren Preis inklusive Servicegebühren anbieten. Gern mit den Worten: »In diesem Preis ist unser Service-Honorar enthalten. Dafür garantiere ich Ihnen eine sichere Buchung und mich, als Ansprechpartnerin«. Dann kann der Kunde entscheiden.

Der Kunde hat eine klare Buchungsabsicht?

Dann ermitteln Sie ausführlich seine Wünsche und zeigen das passende Angebot und schließen diesen Fall ab und freuen sich. Bravo!

Und noch was: Sie können nicht immer gewinnen. Oder doch? Auf jeden Fall gewinnen Sie meine Anerkennung für Ihre Erfahrungen mit den buchungswilligen Kunden. Schreiben Sie mir gern einen Kommentar – ich sage schon mal DANKE.

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