Mai 16, 2014 | Von: Margit Heuser 2 Kommentare

Ein Mensch kommt in ein Reisebüro … von Schubladen und Eiern

So beeinflussen Ihre (spontanen) Gedanken, ob Ihr Kunde bucht.

Ich kann mich noch gut an meine Counter-Zeit erinnern: Last Minute-Kunden, Katalogabholer, Besserwisser mit Internet-Ausdruck, 300-Euro-All-Inklusive-in-die-Karibik-Fahrenwoller … Ich kannte sie alle! Genau wie Ihnen vermutlich auch, reichte mir oft der Blick zur Tür und ich wusste Bescheid: Schon wieder so einer.

Ja und dann? Dann war der Mensch in der Schublade.

Natürlich ist sowas normal, darum wundert es mich auch nicht, dass ich tagtäglich in den Reisebüros, die ich trainiere, das Gleiche gedankliche Einsortieren erlebe. Erst Jahre später habe ich gemerkt, dass ich mir damit in Wirklichkeit selbst ein Ei gelegt habe – schauen Sie mal:

  • „Wieder so einer, der nicht weiß, was er will.“
    Er möchte verreisen, ist aber noch unentschlossen, was er machen soll. Gibt kaum eine vernünftige Antwort auf meine Fragen. Muss ihm alles aus der Nase ziehen.
    Das Ei: Ich habe keine Lust immer noch mehr nachzubohren und mache dadurch auch keine ausführliche Wunsch-Ermittlung. Die Folge: Das Gespräch versiegt oder, fast noch schlimmer, man sucht elend lang nach irgendwelchen Angeboten, die nacheinander abgeschossen werden, weil man im Dunklen stochert.
  • „Muss ich jetzt wieder die ganze Vakanz vorbeten?“
    Sie möchte noch etwas im August für zwei Personen. „Mittelmeer?“ – „Ja, oder Atlantik, könnte auch eine Fernreise sein. Was können Sie mir da anbieten?“ 100 Gramm Griechenland und 50 g Südafrika geschnitten…
    Das Ei: Ich suche und suche, schlage das vor und schlage das vor … Die Folge: wildes Springen durch die Welt. Man wird ungehaltener und oft denkt man: Die informiert sich nur und bucht sicher eh nicht bei mir. Was gemeinerweise noch forciert wird, wenn man selbst wild springt, anstatt eine konkrete Empfehlung zu vertiefen.
  • „Hilfe! Ein Schnäppchen-Sucher. Das kann dauern.“
    Er möchte verreisen, ganz billig, Sonderangebot, egal wohin. Kann sich allerdings heute nicht entscheiden…
    Das Ei: Nur weil Leute auf den Preis schauen, sind sie nicht immer Schnäppchenjäger. Da kann man schnell auf den „Das bringt nicht viel- Holzweg« kommen und von Haus aus die Beratung einschränken oder auf zu günstig münzen, obwohl ein Preisbewusster durchaus preis-WERT buchen kann.
  • „Mein Gott, schon wieder einer, der ewig im Internet seine Zeit verbringt!“
    Er hat stolz eine lange Liste dabei. Alles im Internet bereits recherchiert. Und? Was will er jetzt noch von mir? Soll ich ihm wirklich alle Preise rauslassen?
    Das Ei: … hier kann man sich gleich zwei Eier legen: Das eine ist das vorzeitige Blockieren: Machen wir nicht. Obwohl der Kunde buchen wollte. Das andere ist das kostenfreie Malochen für Selbstbucher.
  • „Warum wollen bloß alle Leute an Weihnachten in Urlaub?“
    Sie möchte gern über die Feiertage nach Fuerteventura. Mit den Kindern. Haben Sie da schon einen Katalog? „Nein, die kommen erst im August“.
    Das Ei: Man belässt es beim Vertrösten. Die Kundin kommt erst wieder im August und – war ja klar – Weihnachten ist längst ausgebucht.
  • „Herrlich, das erste, große Geschäft heute Morgen!“
    Er möchte eine Rücktrittskostenversicherung abschließen, hat aber anderswo gebucht. Na, Bravo!
    Das Ei: Man macht die Rücktrittskostenversicherung natürlich und lässt den unrentablen Kunden ziehen. Dabei gab es hier die Chance, für spätere Buchungen zu sorgen.
  • „Schon wieder einer, der nur einen Katalog will und sich keine Zeit nimmt.
    Er möchte nur schnell einen Katalog. „Wohin?“ Egal, mal sehen, kommt drauf an.
    Das Ei: „Hier, bitte schön! Tüte? Vielen Dank und auf Wiedersehen!“ Die Überzeugung, dass jemand wirklich nur einen Katalog und keine Beratung will führt zu Reaktivität.
  • „In allerletzter Minute – immer die gleichen Fragen …“
    Haben Sie über Pfingsten noch was frei? „Oh, das sieht schlecht aus, ich glaube nicht.“
    Das Ei: Es ist frustrierend. Nicht nur für die Kunden, sondern für uns ja auch. Wenn wir auf dieser Denkschiene, des „geht nicht“ bleiben, ist die Sache gleich erledigt und der potenzielle Kunde geht demotiviert. Er wollte ja, aber kriegt nichts.
  • „… und jetzt auch noch ein Storno. So kann ich meinen Umsatz nie erreichen!
    Was kostet das? „Wann fahren Sie denn?“ Nächste Woche. „Oh, das wird aber teuer, warum müssen Sie denn stornieren?“
    Das Ei: Man ist genervt vom Storno und zieht den Kunden zusätzlich runter den der hat ja ein Grund, seinen Urlaub zu stornieren. Da kommen nun schlimmstenfalls zu seiner unangenehmen Situation mit Krankheit oder Trauer noch Vorwürfe dazu. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde wiederkommt, sinkt enorm.

Keep cool!

Sie sehen: Wann immer wir die Schubladen aufziehen, kasteln wir nicht nur den Kunden ein, sondern auch die Buchungschancen. Wir schotten uns selbst ab, erkennen nicht, wie wir gezielt Arbeit und Umsätze beeinflussen können.

Vor allen Dingen aber werden wir fest im Kopf. Dabei gilt immer: Je lockerer Sie sind umso eher bekommen Sie einen Draht zum Kunden! Dann passieren Wunder. Ich war dabei: Heute Last-Minute – Morgen eine Kreuzfahrt. Gerade noch ein Katalogfrager und tatsächlich gleich gebucht. Von der Laufkundschaft zum treuen Stammkunden.

Welche „Eier“ kennen Sie noch? Freue mich auf Ihre Kommentare!

2 Kommentare zu Ein Mensch kommt in ein Reisebüro … von Schubladen und Eiern

  1. René Morawetz
    20. Mai 2014 18:50

    Liebe Margit,
    vielen Dank für diesen sehr gelungenen Text. Da erkenne ich deutliche Parallelen zur Realität!
    Liebe Grüße
    René

  2. Sandra Behler
    22. August 2014 11:13

    🙂 Hier das Huhn zum Ei: „Die Welt ist das, was Du von Ihr denkst.“ 🙂

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