Apr 26, 2013 | Von: Margit Heuser Keine Kommentare

Der Eisverkäufer von Capri und was man von ihm lernen kann!

Roger Rankel über die kleinen Dinge, die geniale Verkäufer anders machen:

Etwas etwas anders machen„Topverkäufer haben eine klare Strategie für ihre Kundengespräche. Das verleiht ihnen jene Souveränität und Selbstsicherheit, die Kunden spüren und die sie magisch anzieht“, so ein Fazit meines neuen Buches „Etwas etwas anders machen … und dadurch besser verkaufen“.

Im Sommerurlaub auf Capri begegnete mir ein Eisverkäufer, der seinen Umsatz auf diese Weise fast verdoppelte. Von diesem Naturtalent kann man sich einiges abschauen!

Als begeisterter Verkäufer und Vertriebsexperte kann ich auch im Urlaub nicht aus meiner Haut: Auf Schritt und Tritt begegnen mir Verkäufer – schlechte, durchschnittliche, aber auch richtig gute! Hier ein Beispiel von der viel besungenen Insel mit der roten Sonne.

In fünf Schritten zum doppelten (Eis-)Umsatz

1. Der unwiderstehliche Duft – oder: Eintrittssicherheit.

Auf Capri gibt es viele schöne Ecken und „mein“ Eisverkäufer hatte eine davon zum Standort seiner Eisdiele erkoren – eine malerische enge Gasse, die zum Schlendern einlädt. Als zusätzlicher Entschleuniger wirkt die Enge, schon wegen der vielen Menschen. Das führt schon fast zwangsläufig in Versuchung, denn man kommt um einen Blick auf die Eistheke kaum herum. Der ultimative Köder ist jedoch der Duft frisch gebackener Eiswaffeln, der Kunden magisch anzieht.

2. Eine Probe des Könnens – oder: Der Kompetenz- Check

Ist man der Verlockung erlegen, wird beim Anstehen die Begehrlichkeit noch gesteigert: Alle 30 Sekunden läuft jemand, der ein breites Grinsen im Gesicht hat, mit seiner Eistüte als „lebende Referenz“ an einem vorbei. Man sieht außerdem, wie parallel jede einzelne Waffel nach bester Bäckerkunst frisch gebacken wird. Waffeln à la minute also und gleichzeitig ein untrüglicher Kompetenzbeleg. Hier versteht jemand sein Handwerk!

3. Wahlmöglichkeiten – oder: „Relatives“ Verkaufen

Wenn er (endlich!) dran ist, deutet fast jeder Kunde auf die frischgebackene Waffel, die übrigens nichts extra kostet, und sagt dann, welches Eis er will. Die Alternative ist eine gewöhnliche Industriewaffel, die wahrscheinlich während der gesamten Saison keine drei Mal gewählt wird. Ihr einziger Zweck ist der Kontrast: Dadurch schätzt man die frische Waffel noch mehr, ihr Wert wird hervorgehoben.

4. „Dazu passt besonders gut …“ – oder Upselling

Wenn man dann also dran ist und zum Beispiel sagt, „Einmal Pistazie, bitte!“ (immerhin kostet dieses Eis 3 Euro),entgegnet der Eisverkäufer ebenso nett wie nachdrücklich: „Dazu würde gut … passen!“ Kann man da im Urlaub Nein sagen? Natürlich nicht, und schon zahlt man fünf statt drei Euro und ist sich sicher, dass man jetzt wirklich das perfekte Eis in der handwarmen Waffeln bekommt. (Außerdem war die tolle Waffel ja „umsonst“!) Man ertappt

sich unwillkürlich dabei, wie man selbst mit stolzem Grinsen an den wartenden Menschen der nicht aufhörenden Schlange vorbeizieht. Bei mehr als 100 Eis in der Stunde macht das übrigens ein Umsatzplus von 200 Euro aus –in der Stunde! Da kommt im Laufe einer Urlaubssaison eine ganz schöne Summe zusammen, und das nur durch den eloquenten Vorschlag: „Dazu passt …!“ Denn selbstverständlich kann der Eisverkäufer das auf Französisch, Englisch oder Deutsch ebenso gut sagen wie in seiner Muttersprache.

5. Das Probierlöffelchen – oder: der smarte Ausstieg

Im seltenen Fall, dass ein Kunde der Empfehlung einer passenden zweiten Eissorte einmal nicht folgt, ist der Eisverkäufer nicht etwa brüskiert, sondern hat auch hierfür ein gelungenes Drehbuch: Er platziert ein kleines Probierlöffelchen mit der zweiten Sorte auf dem Eis und reicht es lächelnd dem Kunden. Möglicherweise überzeugt den das Geschmackserlebnis ja für den nächsten Kauf?

Etwas „etwas anders“ machen – und gewinnen!

Der unwiderstehliche Duft – oder: Eintrittssicherheit.

Auch wenn Sie kein Eis verkaufen, sondern Vorträge und Seminare, Autos oder Finanzdienstleistungen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit und vergleichen Sie Ihre Verkaufsmethode mit der des Kollegen aus Capri. Zunächst einmal: Der Kollege hat ein klares Konzept – er agiert nicht „freestyle“, heute so, morgen so. Ich bin sicher, dass er vom 1. Mai bis zum 31. Oktober sein Eis haargenau so an die Frau und an den Mann bringt, eben weil es sich bewährt hat. Haben Sie ein ähnlich bewährtes Drehbuch für Ihr Verkaufsgespräch?

Einige wichtige Grundelemente einer solchen Strategie hat der Eisverkäufer genial berücksichtigt:

1. Eintrittssicherheit

Gehen Sie so auf Ihre Kunden zu, dass Ihr Auftritt Pluspunkte sammelt, bevor das erste Wort gesprochen ist? Stimmen Ambiente, Kleidung, Körpersprache? Salopp gesagt: Worin besteht Ihr „Waffelduft“? Wenn Sie sich darüber erfolgreich Gedanken machen, schaffen Sie in den ersten Sekundenbruchteilen einer Kundenbegegnung die Basis für ein gutes Gespräch.

2. Kompetenz-Check

Auf die ersten Sekunden, in denen ein Freund-/Feind-Check abläuft, Sympathie oder Antipathie und Nähe oder Distanz geprüft werden, folgt in einem gelungenen Kundengespräch ein Kompetenz check – eine kleine Kostprobe Ihres Könnens, die Ihrem Kunden signalisiert: „Hier bin ich richtig!“Beim Eisverkäufer ist das die live zu beobachtende Bäckerkunst. Beim Steuerberater kann das die beiläufige Bemerkung beim Kaffee einschenken sein: „Wissen Sie eigentlich, dass allein auf dieser Tasse Kaffee vier Steuerarten lasten?“ Ich bringe zu Kundengesprächen gern einen edlen, verchromten Haken mit und kündige lächelnd an:

„Lieber Kunde, das Angebot, das ich Ihnen gleich vorstellen werde, ist so gut, dass Sie unweigerlich den Haken suchen werden. Und damit Sie nicht so lange suchen müssen, habe ich ihn hier gleich mitgebracht!“ Wenn ich dann schmunzelnd den Haken aus der Jacketttasche ziehe, ist das Eis gebrochen. Der übliche Small talk erübrigt sich damit völlig – der lässt Sie ohnehin allenfalls alt aussehen!

3. Wahlmöglichkeiten

Kunden möchten Auswahl haben, und durch geschickte Wahlmöglichkeiten können Sie Kundenpräferenzen beeinflussen. Wenn Sie ein Produkt für 999,- Euro verkaufen möchten, wird dessen Absatz unweigerlich steigen, wenn Sie als Alternative eine Version für 699,- und eine für 1.599,- Euro anbieten. Kaum jemand möchte sich als „Billigheimer“ outen, die Luxusvariante muss es aber auch nicht sein! Der Eisverkäufer kombiniert die (Waffel-)Wahl außerdem geschickt mit einer kostenlosen Vorleistung: Man bekommt eine tolle Waffel „geschenkt“ – und revanchiert sich, indem man eine zweite Eissorte kauft.

4. Upselling

Hat der Kunde sich erst einmal zum Kauf entschlossen, der Eiskäufer alle Diätvorsätze über Bord geworfen, fallen Zusatzverkäufe leichter, als die meisten Verkäufer denken. Machen Sie selbstbewusst einen plausiblen Vorschlag, kurz: Machen Sie’s wie der Eismann! Zum Anzug haben Sie eine perfekt passende Seidenkrawatte im Angebot, zum Seminar gibt es die telefonische Coaching-Konferenz zur Vertiefung sechs Wochen später.

5. Smarter Ausstieg

Jeder weiß: Der erste Eindruck zählt – und der letzte bleibt hängen! Es lohnt sich daher, auch für den Gesprächsabschluss ein überzeugendes Szenario zu entwickeln. Beim Eisverkäufer ist dies die überraschende Gratisprobe.

In meiner Zeit als Finanzberater habe ich meinen Kunden beim Abschied einen hochwertigen Regenschirm überreicht,verbunden mit dem Worten: „Und eins kann ich Ihnen versprechen: Ich werde Sie niemals im Regen stehen lassen!“ Das saß und hatte große Wirkung.

Sie sehen: Es sind die kleinen, aber feinen Nuancen, die einen großen Unterschied ausmachen können! Und halt: Jetzt bitte keine Regenschirme im Dutzend ordern! Das Grübeln, was zu Ihnen perfekt passt, kann ich Ihnen leider nicht ersparen

Vorabdruck aus:
ROGER RANKEL/MARCUS NEISEN
Etwas etwas anders machen
… und dadurch besser verkaufen
Gabal-Verlag Okt 2012
ISBN 978-3-86936-430-8

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