Kunden und Kommunikation Beitrag von Margit Heuser

Das richtige Wort zur richtigen Zeit kann Zustimmung, Begeisterung, Motivation und Bestätigung auslösen. Wie sind Ihre Erfahrungen im Umgang mit Ihren Kunden?

Kunden und Kommunikation Beitrag von Margit Heuser

Beitragvon margitheuser » 02.05.2013, 13:39

:idea: Kommunikation beeinflusst Ihren Erfolg nachhaltig. Das richtige Wort zur richtigen Zeit kann Zustimmung, Begeisterung, Motivation und Bestätigung auslösen. Umgekehrt kann ein falsches Wort am falschen Platz Auslöser für schlechte Stimmung oder Ablehnung sein. Obacht also vor unbedachten Äußerungen gegenüber Kunden und Mitarbeitern!

In der Kommunikation mit Kunden sind diese Regeln wichtig:

1. Machen Sie sich klar, was Sie selbst erreichen wollen. Definieren Sie eindeutige (messbare) Ziele, gegenüber sich selbst wie gegenüber dem Gesprächspartner. Ein messbares Ziel könnte sein:
Ich will die Reklamation so abwickeln, dass der Kunde nicht verloren geht.
2. Danken und loben Sie Ihre Kunden, wenn diese Sie bei Ihrer Arbeit unterstützt haben.
3. Binden Sie die Kunden bei der Lösung der Aufgabe ein und erfragen Sie deren Vorstellungen.
3. Wichtige Aussagen, Bestätigungen oder Zusagen, die Ihnen gegenüber gemacht werden, sollten Sie grundsätzlich bestätigen.

und gegenüber Mitarbeiter gelten diese Regeln:

1. Bedanken Sie sich für exakte Arbeit oder gute Leistung.
2. Geben Sie das Lob der Kunden an die jeweiligen Mitarbeiter weiter.
3. Ziel eines Feedback-Gespräches mit einen Mitarbeiter: Ich will, dass er meine Feedback versteht und akzeptiert, damit er das nächste Mal überlegter handelt.
4. Kommunizieren Sie positiv. Statt eine gute Arbeit kommentarlos zu akzeptieren, sollten Sie sich bedanken: "Das hast du gut gemacht."
5. Formulieren Sie eindeutig, damit Sie Missverständnisse umgehen. Vermeiden Sie doppelte Verneinungen: "Ich möchte nicht, dass der Arbeitsplatz abends nicht aufgeräumt wird" - so eine Aussage irritiert.
Besser: "Ich möchte, dass der Arbeitsplatz abends aufgeräumt wird."
6. Fragen Sie grundsätzlich am Ende von Arbeitsanweisungen, Erklärungen, Beschreibungen etc., ob weiterer Informationsbedarf besteht. (Haben Sie noch Fragen? Wünschen Sie weitere Informationen?)
7. Lassen Sie sich das von Ihnen Gesagte/das gemeinsam Verabredete nochmals vom Gegenüber bestätigen. Vermeiden Sie aber Fragen, die lediglich ein "Ja" oder "Nein" befördern. Versuchen Sie stattdessen,
dass Ihr Gegenüber das von ihm verstandene in eigenen Worten wiedergibt.

und allgemeine Regeln der Kommunikation:

1. Denken Sie auch an eine positive Gestik und Mimik. Ein Lächeln - auch bei ernsten oder sachlichen Themen - bewirkt oft Wunder. Fingern Sie nicht nebenbei auf dem Schreibtisch/in der Tasche/mit dem Werkzeug herum.
2. Suchen Sie den Augenkontakt. Wer den Blick in die Augen des Gesprächspartners vermeidet, wird sofort von "Unsicher im Verhalten" bis "Hat was zu verbergen" eingestuft.
3. Schweigen ist Gold? Keineswegs! In der Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern kommunizieren Sie auch, wenn Sie nichts sagen. Daher gilt: Kommunizieren Sie aktiv. Vermeiden Sie, dass Ihr Gegenüber
indirekt aus Ihrem Verhalten - womöglich falsche - Rückschlüsse ziehen muss.
4. Überlegen Sie, wie Sie Mitarbeiter und Kunden motivieren und aktiv einbeziehen können.

Das war ja nur ein ganz kleine Ausschnitt aus dem großen Lernprozess: Kommunikation. Was haben Sie für Erfahrungen? Ich freue mich über viele Beiträge...
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